Ответ — ещё не решение
Я думаю, что именно сейчас моя работа становится интереснее. Потому что информация и знание — не одно и то же. А получение ответа ещё не означает решение задачи.

Допустим, человек спрашивает: какие часы лучше купить за €50 000? На этот вопрос можно получить очень подробный ответ. Можно составить таблицу из Rolex, Patek Philippe, Audemars Piguet, независимых марок, сравнить характеристики, цены и даже предполагаемую ликвидность. Но сам вопрос поставлен неправильно.

Что значит «лучше»? Для кого? Зачем? Что уже есть у этого человека? Это первая серьёзная покупка или двадцатая? Он хочет добавить в коллекцию редкий механизм, получить узнаваемый объект, найти часы для ежедневного ношения или приобрести вещь, которая будет иметь личное значение через десять лет? Пока этого не знаешь, любые ответы остаются в значительной степени абстрактными. Поэтому одна из главных компетенций консультанта сегодня — не столько знать правильный ответ, сколько правильно сформулировать вопрос.

Правильный вопрос
И это касается не только часов. ИИ отлично работает с хорошо поставленной задачей. Но качество результата во многом зависит от того, кто эту задачу поставил. Можно попросить нейросеть проанализировать рынок независимых часовщиков и получить огромное количество информации. Но сначала нужно понять, что именно мы хотим узнать: кто сегодня наиболее интересен коллекционерам, какие марки находятся на подъёме, какие механизмы действительно редки, где заканчивается маркетинг и начинается реальная техническая ценность.

Консультант в этой ситуации работает не как энциклопедия, а как человек, который помогает превратить расплывчатое желание в конкретную задачу. Иногда клиент приходит с вопросом о покупке конкретных часов, а после разговора становится понятно, что покупать сейчас вообще ничего не нужно. Или, наоборот, первоначальный запрос оказывается слишком узким, и в результате появляется совершенно другой круг вариантов.

Информацию нужно проверять
Дальше появляется следующая проблема — проверка. ИИ может очень убедительно сообщить то, чего на самом деле не существует. Или смешать сведения из разных источников. Или использовать устаревшую цену. Или перепутать референсы. Или принять рекламное описание производителя за объективный факт.

На часовом рынке это особенно чувствительно. Здесь даже специалисты иногда спорят о датировке конкретного экземпляра, происхождении механизма, количестве выпущенных часов или реальной редкости той или иной конфигурации. Поэтому в эпоху избытка информации ценность эксперта постепенно перемещается из области «я это знаю» в область «я понимаю, что здесь важно, знаю, где это проверить, и могу отличить факт от красивой версии».

Это, кстати, не означает, что консультант должен конкурировать с искусственным интеллектом. Наоборот. Я спокойно использую ИИ там, где он способен сделать мою работу быстрее: найти информацию, собрать материалы, сопоставить данные, перевести документ, сформулировать дополнительные вопросы. Всё это полезные инструменты. Но инструмент не принимает за меня решение о конкретном человеке и конкретных часах.

Почему в luxury нужен человек
Здесь появляется ещё одна особенность luxury. Когда речь идёт о покупке вещи за несколько тысяч евро, человек вполне может самостоятельно провести исследование в интернете. Когда речь идёт о десятках или сотнях тысяч, а тем более о формировании коллекции, ситуация становится другой.

Покупатель хочет не только получить информацию. Ему важно иметь возможность поговорить с человеком, которому он доверяет. Обсудить сомнения. Услышать аргументы. Задать дополнительный вопрос. Иногда — получить ответ, который не очень приятно слышать. Например: «Я бы на вашем месте эти часы не покупал». Для алгоритма это просто один из возможных вариантов ответа. Для консультанта — суждение, за которое он должен быть готов отвечать своей репутацией.

Есть и ещё одно принципиальное различие. ИИ может дать рекомендацию, но он не несёт личной профессиональной и материальной ответственности за то, что человек сделает на её основании. Он может ошибиться, потом признать ошибку, извиниться и предложить исправленный ответ. Но финансовые последствия этой ошибки останутся у человека, который принял решение. Консультант находится в другой ситуации. Его ошибка может стоить клиенту реальных денег, а значит, профессиональное суждение предполагает готовность отвечать за качество своей работы не только репутацией, но и, в определённых обстоятельствах, материально.

И здесь проявляется одна из особенностей luxury, которую невозможно полностью свести к эффективности алгоритма. В покупка дорогих часов есть доверие, личный вкус, опыт, сомнения и иногда довольно сложные отношения человека с собственной коллекцией. В какой-то момент ему нужен не больше данных, а собеседник, который способен посмотреть на ситуацию со стороны.

Знакомый вопрос
На самом деле аргумент «зачем за это платить, если вся информация есть в интернете?» для меня не нов. Когда-то я уже слышал его в отношении часовых клубов. Скептики спрашивали: зачем идти на встречу клуба и платить за вход, если историю марки, характеристики моделей и фотографии можно найти в сети бесплатно?

Сегодня тот же вопрос возникает уже в отношении консультанта: зачем платить человеку, если искусственный интеллект способен за несколько секунд собрать информацию, сравнить модели и дать подробный ответ?

Здесь повторяется одна и та же ошибка. Она заключается в предположении, что человек платит именно за информацию. На практике это далеко не всегда так. В определённый момент ему становится важен не доступ к информации, а то, что он с ней делает и с кем её обсуждает. Поэтому здесь работает довольно старое правило: если человеку приходится долго объяснять, зачем ему нужен часовой клуб, консультация или вообще определённый уровень сервиса, возможно, это просто не его продукт и не его аудитория.

И это нормально. Консультант не должен быть нужен всем. Его задача — быть действительно полезным тем людям, для которых стоимость ошибки, время на самостоятельное исследование или необходимость принимать решение в одиночку дороже, чем стоимость профессиональной помощи.

Что меняется в профессии консультанта
Поэтому я не думаю, что искусственный интеллект отменит профессию консультанта. Скорее он отменит часть консультантов, чья основная ценность заключалась в способности пересказывать информацию.

Если клиент может за несколько секунд проверить то, что ему рассказывают, просто обладать информацией уже недостаточно. Нужно понимать контекст. Нужно уметь задавать вопросы. Нужно проверять источники. Нужно видеть то, чего в найденной информации нет. И, наконец, нужно иметь собственное мнение.

В этом смысле ИИ не обесценивает экспертизу. Он поднимает требования к ней. Раньше консультант мог сказать: «Я знаю, потому что давно занимаюсь часами». Сегодня этого мало. Клиент тоже может многое узнать за пять минут. Поэтому консультант должен давать то, что находится над информацией: опыт, контекст, интерпретацию и независимую оценку.

Часы как хороший пример
Это особенно важно именно в мире коллекционных часов. Здесь невозможно свести всё к характеристикам, цене и рейтингу. Иногда две модели с похожими техническими параметрами имеют совершенно разную культурную и коллекционную ценность. Иногда часы, которые выглядят очевидным выбором, не имеют никакого смысла именно для этой коллекции. Иногда редкость оказывается маркетинговым словом, а иногда внешне непримечательная деталь превращает обычный экземпляр в действительно интересный.

ИИ может помочь найти всё это. Но сначала нужно знать, что именно искать. В этом сегодня и заключается работа консультанта: не быть человеком, который знает больше всех, а быть человеком, который умеет задать правильный вопрос, проверить полученный ответ и понять, что он означает именно для конкретного клиента.

Что я думаю
Искусственный интеллект сделал информацию практически бесплатной. Но чем дешевле становится информация, тем дороже становится способность правильно с ней работать. Профицит информации рождает дефицит экспертизы.